Đã có nhiều nghiên cứu so sánh hiệu quả của việc sử dụng một dòng duy nhất (nghĩ đến hàng đợi ngân hàng) so với nhiều dòng (nghĩ đến hầu hết các cửa hàng tạp hóa) để thanh toán. Các mô phỏng có xu hướng đưa ra nhiều giả định khác nhau, chẳng hạn như tốc độ thu ngân và tỷ lệ đến, đồng thời chỉ ra rằng một hàng đợi đơn lẻ nhanh hơn và sử dụng hiệu quả hơn các nhân viên thu ngân.
Nên chọn loại hàng đợi nào phù hợp với doanh nghiệp
Các mô hình hành vi khác tranh cãi phát hiện này với tuyên bố rằng “yếu tố con người” không được xem xét và các nghiên cứu này chỉ ra rằng nhiều tuyến hiệu quả hơn, chủ yếu là do nhân viên thu ngân di chuyển nhanh hơn khi họ có nhóm khách hàng chuyên dụng của riêng mình.
Họ cũng tuyên bố rằng các mô hình toán học không xem xét hành vi chuyển đổi đường dây của khách hàng, điều này làm giảm sự chênh lệch hiệu quả giữa hàng đợi đơn và nhiều hàng.
Cá nhân chúng tôi đã hỏi khách hàng tại một trong những thử nghiệm này rằng họ nghĩ gì về hàng đợi duy nhất. Một nửa cho biết họ yêu thích và nửa còn lại nói rất nhiều về việc họ không thích. Chúng tôi cũng đã hỏi một số nhà bán lẻ này tại sao họ triển khai một hàng đợi duy nhất.
Để chọn được hệ thống xếp hàng tự động hay bảng đếm số tùy chọn bạn nên trả lời những câu hỏi sau đây. Đưới đây là một tập hợp vấn đề giúp bạn có thể chọn lựa được sản phẩm ưng ý theo nhu cầu của mình
Có nhiều yếu tố cần được xem xét khi xác định loại hàng đợi nào nên được sử dụng. Phần sau đây trình bày những gì chúng tôi đã học được về hàng đợi đơn lẻ so với nhiều hàng từ khách hàng của chúng tôi.
Nếu khách hàng của bạn chủ yếu là những người mua sắm trong giỏ nhỏ, thời gian giao dịch sẽ tương tự nhau, do đó, một hàng đợi duy nhất có thể cung cấp mức độ dịch vụ nhất quán. Hàng đợi đơn cũng có thể được sử dụng khi hầu hết khách hàng của bạn là những người mua giỏ lớn Tuy nhiên, việc thiếu không gian để xếp hàng các xe đẩy có thể loại trừ tùy chọn này
Nếu bạn có sự kết hợp giữa những người mua sắm một mặt hàng, giỏ nhỏ và xe đẩy, hãy xem xét mục tiêu của bạn:
Mục tiêu của bạn là cung cấp một hệ thống đảm bảo người đầu tiên trong hàng là người đầu tiên được phục vụ? Nếu vậy, một hàng đợi sẽ đạt được mục tiêu này.
Mục tiêu của bạn là thúc đẩy những người mua sắm giỏ nhỏ sử dụng tính năng tự thanh toán? Nếu vậy, một hàng đợi có thể thúc đẩy hành vi này – đặc biệt là vào những thời điểm nhất định trong ngày.
Hoặc, bạn có cho là có thể chấp nhận được khi một người có một món hàng hoặc một giỏ nhỏ trải qua thời gian chờ đợi ngắn hơn so với một khách hàng có một giỏ lớn không? Nếu vậy, bằng cách chia những khách hàng này thành các hàng đợi riêng biệt, bạn vẫn có thể cung cấp mức độ dịch vụ nhất quán, mặc dù mức độ dịch vụ khác nhau dựa trên kích thước giỏ hàng của khách hàng.
Có nhiều loại cấu hình có thể phù hợp với bạn trong những trường hợp này và bố cục và khối lượng cửa hàng có thể sẽ ảnh hưởng đến cấu hình bạn chọn:
Hai hàng đợi duy nhất – một cung cấp ngân hàng đăng ký cho những người mua sắm giỏ nhỏ và một cung cấp ngân hàng đăng ký cho những người mua sắm bằng xe đẩy.
Một hàng đợi duy nhất cho ngân hàng giỏ hàng nhỏ của sổ đăng ký và nhiều hàng đợi cho người mua hàng trên xe đẩy.
Bạn nên chú ý về vấn đề sau
Bố trí cửa hàng
Nếu bạn đang lập kế hoạch cho một hàng đợi, hãy xem xét khoảng cách giữa phần đầu của hàng đợi và thanh ghi xa nhất. Nếu người đứng đầu hàng đợi ở vị trí cách điểm thanh toán xa nhất 15 làn đường, khách hàng có thể mất thời gian đi bộ đến quầy đăng ký xa nhất. Đối với các cửa hàng có giao diện người dùng dài (hơn 10 cửa hàng), hãy xem xét hệ thống chuyển tiếp cuộc gọi hoặc định vị một cộng tác viên ở đầu hàng để hướng khách hàng đến hàng có sẵn tiếp theo, đảm bảo rằng luôn có hàng tạp hóa.
Cảm nhận của khách hàng
Ngay cả khi hàng đợi đơn lẻ của bạn đang được phục vụ bởi một ngân hàng thu ngân lớn và đang di chuyển nhanh chóng, sự xuất hiện của một hàng 10 hoặc 12 người mua sắm có thể làm nản lòng người mua sắm của bạn. Cung cấp cho họ thông tin về thời gian chờ đợi dự kiến của họ có thể giải quyết sự do dự về việc tham gia hàng đợi. Ngoài ra, nếu bạn sẵn sàng ‘ẩn’ hàng đợi hoặc các phần của hàng đợi, điều này có thể làm giảm sự e ngại của khách hàng.
Sự lựa chọn của khách hàng
Để sử dụng hiệu quả các nhân viên thu ngân của mình, bạn cần đảm bảo rằng họ đang phục vụ khách hàng một cách bình đẳng. Chúng tôi khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hàng đợi để có người giám sát cân bằng các dòng. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy (và phản hồi từ khách hàng của chúng tôi ủng hộ điều này) rằng những khách hàng có thể chọn dòng của riêng họ tin rằng họ có một số quyền kiểm soát thời gian họ chờ đợi và nếu họ chọn ‘sai’, đó là lỗi của họ, không phải các nhà bán lẻ. Cũng có những khách hàng có nhân viên thu ngân yêu thích của họ, mặc dù đây là điều mang tính chất thế hệ.
