Mặc dù gần như tất cả những người mua sắm đều mong đợi một cách hợp lý một số hình thức chờ đợi xung quanh, nhưng điều đó không có nghĩa là họ thích nó. Bất kể phương pháp xếp hàng nào , thời gian xếp hàng là yếu tố chính, hình thành và ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về dịch vụ.
Về cơ bản, chìa khóa của sự hài lòng của khách hàng là không mất thời gian chờ đợi vì xếp hàng dài dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Vậy bạn có thể làm gì để tác động đến thời gian chờ đợi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
Thời gian xếp hàng là gì?
Thời gian xếp hàng đề cập đến khoảng thời gian khách hàng quen của cơ sở bạn dành để chờ đợi cho đến khi họ có sự tham gia của một nhân viên để hoàn tất giao dịch, lấy thông tin hoặc được cấp quyền truy cập vào một cơ sở cụ thể.
Hàng đợi là một cách để quản lý khối lượng lớn các cá nhân một cách có trật tự với các nguồn lực hạn chế mà bạn có theo ý của mình. Do đó, thời gian xếp hàng tăng hoặc giảm tùy thuộc vào các yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất của doanh nghiệp bạn.
Bạn có thể đã nghe nói về thời gian “thực” và “cảm nhận”: thời gian mà mọi người phải chờ đợi và thời gian mà họ nghĩ rằng họ đã phải đợi. Một cuộc khảo sát về những người mua sắm cho thấy nhận thức của mọi người về thời gian đã trôi qua khi chờ đợi là khá chính xác, lên đến một phút rưỡi; sau thời điểm này, họ có xu hướng ước tính quá mức thời gian chờ đợi. Điều này có nghĩa là họ sẽ có nhận thức tiêu cực về thời gian xếp hàng tổng thể. Vì vậy, để giúp tăng lòng trung thành của khách hàng , hãy xem xét các cách để giảm nhận thức này.
8 mẹo hàng đầu để giảm thời gian xếp hàng
Yêu cầu một nhân viên bắt đầu liên hệ với khách hàng sớm trong hàng đợi
Được nói chuyện bởi một nhân viên, trước khi đến thanh toán, sẽ cắt giảm thời gian nhận thức của khách hàng. Ngoài ra, nếu có một lý do cụ thể nào đó cho sự chậm trễ, thì họ có thể đến gần hàng đợi và giải thích cho khách hàng về lý do chờ đợi.
Tự đi bộ xung quanh khu vực
Đối với những khách hàng phải chờ đợi lâu, có nhân viên cao cấp bên cạnh có thể yên tâm. Bạn cũng có thể tương tác với khách hàng (như trong mẹo đầu tiên), có thể bằng cách trả lời các câu hỏi của họ.
Cung cấp cho khách hàng dấu hiệu về thời gian chờ đợi của họ kết thúc
Nó sẽ làm cho quá trình đối với khách hàng dường như hữu hạn hơn là vô tận. Nếu thích hợp, hãy cân nhắc đặt một quầy điện tử hiển thị thời gian còn lại để xếp hàng, cung cấp cho khách hàng một điểm tham khảo.
Giữ cho hàng đợi của bạn một tệp duy nhất
Nếu hàng đợi được quản lý tốt và có trật tự, thì nó sẽ loại bỏ yếu tố nghi ngờ ai là người xếp hàng tiếp theo, vì khách hàng biết chính xác họ đang ở đâu trong hàng đợi. Việc sử dụng các hàng đợi tệp đơn lẻ sẽ hạn chế việc không biết ai là người tiếp theo, giúp thời gian trôi qua ‘nhanh hơn’.
Xem thêm: hệ thống xếp hàng tự động giá rẻ
Sử dụng nhân viên quanh tầng cửa hàng
Khách hàng rất khó chịu khi phải vất vả tìm kiếm một trợ lý bán hàng hay xếp hàng dài chỉ để hỏi một câu đơn giản. Bằng cách đặt nhân viên tại tầng cửa hàng, điều này sẽ loại bỏ sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng khi phải xếp hàng hai lần: một lần để hỏi và một lần để mua hàng.
Giải trí cho khách hàng trong khi họ chờ đợi
Bạn có thể cài đặt màn hình phát một số loại phim nổi tiếng thân thiện với gia đình mà mọi người liên tưởng đến hạnh phúc. Nếu còn chỗ, hãy đặt một số hàng hóa thú vị gần khu vực chờ đợi của bạn, cho khách hàng xem thứ gì đó khi họ chờ đợi. Bất kỳ kỹ thuật chuyển hướng sự chú ý nào của bạn cũng nên được nhắm mục tiêu đến người thứ 2 hoặc thứ 3 trong hàng đợi – người đầu tiên sẽ quá bận rộn theo dõi tín hiệu của nhân viên thu ngân.
Không sử dụng ngăn kéo đựng tiền đơn lẻ
Một số cơ sở bán lẻ vẫn sử dụng ngăn kéo đựng tiền đơn lẻ vì lý do an ninh, nhưng cảnh nhân viên thanh toán chen lấn nhau để rút và nhập tiền kéo dài thời gian chờ đợi, giảm niềm tin của khách hàng.
Tránh lạm dụng gắn thẻ bảo mật
Một số cửa hàng, đặc biệt là siêu thị, đã bắt đầu đặt các loại mỹ phẩm cao cấp hơn và các mặt hàng nhỏ hơn của họ vào các hộp có gắn thẻ bảo mật rõ ràng. Điều này có thể không khuyến khích khách hàng mua hàng, nếu hàng đã dài, vì họ biết rằng họ sẽ phải đợi nhân viên thu ngân tháo thiết bị bảo mật khi mua hàng của họ.
